Customer Relationship Management o CRM cos'è?

Software CRM cos'è e quali sono le sue funzioni di base?

Ogni CRM presenta una serie di funzionalità di base, tra cui la gestione dei contatti, la gestione e l'ottimizzazione di tutte le attività interne ed esterne all'azienda, la gestione delle opportunità di vendita, la gestione delle campagne di marketing, la reportistica e l'analisi dei dati.

Nel dettaglio, le funzionalità base di un CRM sono le seguenti:

1. Gestione di ogni punto di contatto: si possono gestire social, sito web, email, landing page e molti altri punti di contatto con potenziali clienti.
2. Gestione dei contatti: consente di acquisire, organizzare e gestire le informazioni sui clienti e sui contatti dell'azienda.
3. Gestione delle attività aziendali: permette di pianificare e monitorare le attività interne e quelle associate ai clienti, come le telefonate e le e-mail, le riunioni e le attività di follow-up.
4. Gestione delle vendite: grazie al CRM è possibile monitorare il ciclo di vita delle vendite, dal contatto iniziale con il cliente fino alla chiusura del contratto. Ciò include la gestione degli account dei clienti, la gestione delle opportunità di vendita, la gestione delle previsioni di vendita e la gestione dei rapporti con i clienti.
5. Gestione del marketing: consente di pianificare, eseguire e monitorare le attività di marketing, come le campagne di e-mail marketing, le attività di social media marketing e altre attività di marketing.
6. Gestione del servizio clienti: facilita la gestione delle richieste di assistenza dei clienti, come le richieste di assistenza telefonica, e-mail e chat tramite cui interagire con i clienti.
7. Reporting e analisi: consente di generare report e analizzare i dati dei clienti per valutare le prestazioni dell'azienda, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni.

Queste sono solo alcune delle funzionalità di base di un CRM. A seconda delle esigenze specifiche dell'azienda, possono essere disponibili anche altre funzionalità avanzate, come la gestione degli ordini, la gestione delle fatture e la gestione dell'inventario.

Customer Relationship Management in cloud

Una soluzione CRM in cloud offre la possibilità di ottimizzare tutte le interazioni con i clienti in modo da migliorare la customer experience. Ma quali sono i vantaggi del cloud? Prima di tutto, è importante citare che un sistema in cloud non ha bisogno di essere scaricato su alcun dispositivo. Per accedervi bastano una connessione a internet e le credenziali.

Ogni file, dato e informazione caricata sono recuperabili in modo facile, e sono tenute al sicuro grazie ai sistemi di protezione del cloud su cui si basa il software.

Grazie a queste caratteristiche, quindi, è possibile semplificare la gestione del lavoro, con una visione a 360° di tutto il processo di vendita, di manutenzione e di tutte le azioni svolte. Tramite cloud, si possono condividere con altre persone file in tempo reale. Tutto ciò rende il lavoro fluido e aumenta la possibilità di convertire un potenziale cliente in cliente vero, proprio per l'efficienza di gestione e la facilità data dall'avere un crm collaborativo.

Personalizzazione di un CRM

Oltre a dare una definizione di piattaforma CRM, cos'è, che tipologie esistono e quali sono le sue funzioni e caratteristiche basilari, è bene comprendere come questo strumento possa essere customizzato.

I sistemi CRM possono essere personalizzati in modo da soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda.

La customizzazione di un CRM dipende dalle singole necessità, tuttavia ci sono alcune personalizzazioni comuni che possono essere fatte:

1. Personalizzazione dei campi: ogni CRM contiene un numero standard di campi, ma spesso le aziende hanno bisogno di campi specifici per registrare informazioni specifiche sui clienti. La personalizzazione dei campi consente di aggiungere nuovi campi o modificare quelli esistenti per soddisfare le esigenze dell'azienda.
2. Personalizzazione dei processi: un buon sistema CRM può essere personalizzato per supportare i processi aziendali specifici, come le procedure di vendita o le procedure di assistenza clienti. Ciò consente di gestire in modo più efficace le attività legate ai clienti e di migliorare la produttività dell'azienda.
3. Personalizzazione dei moduli: i moduli in un CRM sono spesso progettati per adattarsi ai processi standard dell'azienda, ma possono essere resi su misura per soddisfare le esigenze specifiche.
4. Personalizzazione delle viste: le viste in un CRM possono essere customizzate per fornire una visione d'insieme dei dati più pertinenti. Questo aiuta a ridurre il tempo necessario per accedere alle informazioni necessarie.
5. Personalizzazione dei report: i report in un CRM possono essere personalizzati per fornire le informazioni necessarie per la valutazione delle prestazioni dell'azienda. Questo aiuta a identificare le aree di miglioramento e a prendere decisioni basate sui dati.

Queste sono solo alcune delle personalizzazioni comuni che possono essere fatte in un CRM. La personalizzazione dipende dalle esigenze specifiche dell'azienda e può variare notevolmente a seconda del settore, delle dimensioni e del modello di business.

Cosa si intende per sistema integrato?

I sistemi CRM dovrebbero essere in grado di integrarsi con altri software e piattaforme, come e-commerce, siti web e software di automatizzazione. Ciò consente alle aziende di utilizzare i dati provenienti da sistemi terzi e di ottenere una visione più completa del proprio business.

Il CRM è un sistema integrato che si pone l'obiettivo di migliorare la gestione della relazione con i clienti attraverso la centralizzazione delle informazioni e l'automatizzazione delle attività di marketing, vendita e assistenza clienti.

Consente di creare un unico punto di accesso per le informazioni sui clienti e di collegare tutte le attività legate ad essi in un unico sistema. Questo permette di eliminare la necessità di utilizzare più sistemi separati, cosa che può portare a inefficienze e a una duplicazione delle informazioni.

La tecnologia CRM consente inoltre di migliorare l'efficienza delle attività di marketing, vendita e assistenza clienti attraverso l'automatizzazione dei processi e la riduzione dei tempi di risposta ai clienti. Ad esempio, l'automatizzazione delle e-mail di marketing può aiutare a inviare e-mail rese personali in base all'utente in modo più efficiente e tempestivo, mentre l'automatizzazione della gestione delle opportunità di vendita può aiutare a garantire che queste non vengano perse.

In sintesi, un sistema integrato consente di migliorare l'efficienza delle attività legate ai clienti, di ridurre la duplicazione delle informazioni sui clienti e di migliorare la collaborazione tra i dipartimenti dell'azienda. Ciò può portare a:

• una migliore gestione della pipeline,
• una migliore gestione della relazione con i propri clienti e - nello specifico - del customer service,
• un'ottimizzazione delle prestazioni dell'azienda,
• un aumento delle entrate.

Gestione dei lead e della customer experience con la soluzione CRM

La gestione dei lead e della customer experience con un CRM in cloud è essenziale per ottimizzare le interazioni azienda-cliente e migliorare la redditività. Un CRM permette di tracciare e analizzare ogni fase del ciclo di vita del cliente, dalla generazione del lead alla conversione, e oltre.

Attraverso la centralizzazione dei dati dei clienti, le aziende possono rendere molto più personali le comunicazioni, anticipare le esigenze dei clienti e offrire un servizio più reattivo e mirato. Inoltre, l'automazione dei processi di gestione dei lead riduce il tempo speso in attività manuali, consentendo al team di vendita di concentrarsi sulle opportunità più promettenti e sulla costruzione di relazioni durature.

CRM: strumento di analisi dei dati

Un CRM può essere anche uno strumento di analisi dei dati, in grado di fornire una serie di informazioni utili per migliorare la relazione con i clienti, le attività di vendita e di marketing.

Il CRM raccoglie e registra una vasta gamma di informazioni sui clienti, come ad esempio i dati di contatto, le interazioni passate con l'azienda, le transazioni effettuate, i reclami, le richieste di assistenza. Questi dati, se analizzati, possono fornire una serie di informazioni utili, come ad esempio:

• Segmentazione dei clienti: i dati del CRM possono essere utilizzati per suddividere i clienti in segmenti omogenei in base a diverse caratteristiche, come il valore del cliente, la sua posizione geografica, il comportamento di acquisto e così via.
• Identificazione dei trend: è possibile identificare i trend di vendita, le preferenze dei clienti e le attività di marketing che hanno maggior successo.
• Valutazione della customer satisfaction: i dati del CRM possono essere usati per valutare la soddisfazione del cliente e identificare eventuali problemi o aree in cui l'azienda deve migliorare.
• Valutazione della performance: l'analisi dei dati del CRM può aiutare a valutare le prestazioni dell'azienda e dei dipendenti, fornendo informazioni sui tempi di risposta alle richieste dei clienti, sulle attività di vendita e così via.

Inoltre, il CRM può essere integrato con altri strumenti di analisi dei dati, come ad esempio software di business intelligence e di data mining, per ottenere informazioni ancora più dettagliate sui clienti e sulle attività dell'azienda. Uno dei migliori software in questo senso è HubSpot, che permette l'integrazione di sistemi terzi in modo facile e veloce. Contatta Ekeria per una call gratuita con cui saperne di più a riguardo.

Come si implementa un CRM?

L'implementazione di un CRM può essere un processo complesso, ma con una buona pianificazione esso può essere realizzato con successo.

Ecco i passi generali per l'implementazione di un CRM:

1. Identificare la strategia e gli obiettivi: prima di iniziare l'implementazione, è importante identificare la strategia e gli obiettivi che si desidera conseguire tramite l'utilizzo del CRM.
2. Selezionare il CRM giusto: è importante scegliere un CRM che sia in linea con gli obiettivi dell'implementazione e con le esigenze dell'azienda. È importante anche considerare la facilità d'uso, la scalabilità e la possibilità di integrazione con altri sistemi utilizzati dall'azienda.
3. Determinare i dati da trasferire: un passaggio fondamentale è stabilire in anticipo quali dati si vogliono importare nel nuovo sistema.
4. Coinvolgere gli stakeholder: è importante coinvolgere gli stakeholder fin dall'inizio dell'implementazione del CRM, come ad esempio il team IT, il team di vendita, il team di marketing e così via. Ciò può aiutare a garantire una maggiore adozione del sistema e una maggiore collaborazione tra i dipartimenti dell'azienda.
5. Personalizzare il CRM: è importante customizzare il CRM in base alle esigenze dell'azienda. Ciò può includere l'integrazione con altri sistemi utilizzati dall'azienda, la creazione di campi specifici e la customizzazione delle attività di vendita e di marketing.
6. Formazione del personale: è importante formare il personale per garantire una maggiore efficacia.
7. Test e validazione: è importante testare il CRM prima della sua implementazione completa per verificare che funzioni correttamente e che soddisfi gli obiettivi dell'azienda. Inoltre, è importante verificare la validità dei dati importati e la qualità dei dati registrati.
8. Monitoraggio: è importante monitorare costantemente il CRM e la qualità dei dati registrati per garantire che il sistema funzioni correttamente.

Con una corretta implementazione, il CRM può diventare uno strumento molto efficace per migliorare la gestione della relazione con i clienti e aumentare il successo dell'azienda.

Supporto e assistenza di un CRM

Il supporto e l'assistenza offerti variano a seconda del CRM selezionato. Tuttavia, vi sono alcuni servizi comunemente offerti dai fornitori:

1. Assistenza tecnica: la maggior parte dei fornitori di CRM offrono assistenza tecnica via telefono, chat o email per aiutare gli utenti a risolvere problemi tecnici, come la configurazione del software o la risoluzione di errori.
2. Formazione: spesso vengono offerti corsi di formazione online o in aula per aiutare g li utenti a familiarizzare con il software e ad apprendere le migliori pratiche per l'utilizzo del sistema.
3. Documentazione online: è possibile reperire online una vasta documentazione che include guide, video tutorial e manuali utente per risolvere i problemi in autonomia.
4. Community online: molti fornitori di CRM offrono una community online in cui gli utenti possono porre domande, scambiare idee e condividere esperienze con altri utenti.
5. Servizi di consulenza: alcuni fornitori di CRM offrono servizi di consulenza su misura per aiutare le aziende a scegliere e implementare il software in modo efficace.
6. Aggiornamenti e manutenzione: spesso vengono messi a disposizione aggiornamenti e viene offerta una manutenzione periodica per garantire che il software funzioni correttamente e sia sicuro.

I vantaggi del CRM

Un sistema CRM può offrire molti benefici a un'azienda. Ecco alcuni esempi:

1. Miglioramento della gestione delle relazioni con i clienti: un sistema CRM aiuta a centralizzare le informazioni dei clienti e a migliorare la gestione delle interazioni, ad esempio attraverso un miglioramento del customer journey, del servizio di assistenza clienti, del marketing e della gestione delle vendite.
2. Incremento della produttività: un sistema CRM può automatizzare molte attività manuali, consentendo di risparmiare tempo e risorse. Ad esempio, è possibile automatizzare l'invio di e-mail personalizzate, la programmazione di attività e la gestione di lead.
3. Maggiore efficienza operativa: l'integrazione con altri sistemi aziendali, come i sistemi di contabilità o di gestione delle risorse umane, permette di migliorare la condivisione di informazioni e la collaborazione tra i dipartimenti.
4. Miglioramento dell'analisi dei dati: un CRM può fornire analisi approfondite sui dati dei clienti e sulle prestazioni dell'azienda, consentendo di ottenere informazioni utili per la presa di decisioni strategiche.
5. Maggiore fidelizzazione dei clienti: offrire un servizio personalizzato permette di soddisfare meglio le esigenze dei clienti, migliorare la loro esperienza e quindi la loro fidelizzazione.
6. Incremento delle vendite: un sistema CRM consente di gestire i lead in modo più efficiente e di indirizzare le attività di marketing e vendita verso le opportunità più promettenti, migliorando così il tasso di conversione delle vendite.

Scegliere di usare un sistema CRM può rivelarsi vincente per il proprio business, soprattutto considerando i numerosi vantaggi offerti.

Quali sono i principali CRM aziendali?

Ci sono molti software CRM disponibili sul mercato, con diverse funzionalità e livelli di complessità. Scegliere un sistema che si adatti alle proprie necessità à un elemento chiave del successo di un'azienda. Ecco alcuni dei principali CRM utilizzati dalle aziende:

• Salesforce: si tratta di uno dei software di customer relationship management più popolari e diffusi. Offre una vasta gamma di funzionalità per la gestione delle vendite, del marketing e del servizio clienti. È noto per la sua flessibilità e la sua capacità di adattarsi alle esigenze di diverse aziende.
• Microsoft Dynamics 365: è un'altra opzione molto popolare. Offre una suite completa di applicazioni per la gestione delle vendite, del marketing e del servizio clienti, integrate con la piattaforma di produttività di Microsoft.
• HubSpot CRM: è una soluzione facile da usare. Infatti, è uno dei sistemi più completi nel settore, ma è ugualmente riconosciuto come user-friendly, sia per l'impostazione intuitiva, sia per la quantità di tutorial, sia per la costante assistenza fornita. Offre funzionalità di gestione delle vendite, dei lead, del marketing e del servizio clienti. Permette una facile integrazione con sistemi terzi, oltre ad un'estrema possibilità di personalizzare la piattaforma in base alle necessità di chi la usa. Infatti, HubSpot crm permette la scelta tra uno dei tre piani disponibili, oltre a quello basilare gratuito, per adattarsi al meglio alle necessità e all'investimento che un'azienda vuole impiegare.

Ora che sono state fornite tutte le informazioni utili su cos'è un CRM, a cosa serve, quali tipi di crm ci sono e in che modo possono aiutare, è giunto il momento di testarlo. Ekeria, Agenzia di Digital, è partner gold di HubSpot. Contattaci per prenotare una demo gratuita e scoprire tutte le funzionalità e i vantaggi che un CRM software può apportare alla tua azienda.