CRM cos'è e perché dovresti integrarlo nelle tue attività? In questo articolo verranno fornite tutte le informazioni necessarie per comprendere l'importanza di questo strumento e i benefici che può offrire alle aziende. Scopri che cos'è e a cosa serve.
CRM è l'acronimo di "Customer Relationship Management", che tradotto in italiano indica la gestione delle relazioni con i clienti. È un insieme di strategie, processi e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e mantenere le relazioni con i clienti potenziali e acquisiti.
Un sistema CRM consente alle aziende di ottenere, gestire e analizzare informazioni sui clienti, tra cui le loro preferenze, le interazioni con l'azienda, gli acquisti, le richieste di assistenza e altro ancora. Queste informazioni possono essere utilizzate per personalizzare l'esperienza del cliente, migliorarne la soddisfazione e aumentare le vendite.
Un sistema CRM può includere funzionalità come la gestione dei contatti, delle vendite, delle campagne di marketing, del servizio clienti, delle interazioni sui social media, dei dati dei clienti e l'analisi dei dati. Ci sono molti software CRM disponibili sul mercato, che possono essere customizzati per soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda.
Le tipologie di CRM possono essere suddivise in diverse macroaree, ognuna delle quali si concentra su aspetti specifici della gestione delle relazioni con i clienti. I principali tipi di CRM sono:
Questa tipologia di CRM si concentra sulle operazioni quotidiane di gestione delle relazioni con i clienti. Gli strumenti di CRM operativo automatizzano i processi aziendali legati al marketing, alle vendite e all'assistenza clienti.
Il CRM analitico è focalizzato sull'analisi dei dati relativi ai clienti. Questo tipo raccoglie, analizza e interpreta le informazioni per comprendere meglio i comportamenti e le preferenze dei clienti.
Il CRM collaborativo mira a migliorare la comunicazione e la collaborazione tra i vari reparti aziendali, come vendite, marketing e assistenza clienti, e anche tra l'azienda e i clienti stessi. Facilita la condivisione di informazioni per garantire una visione completa del cliente e un servizio più personalizzato.
Questo tipo di CRM si concentra su un approccio di lungo termine, utilizzando i dati raccolti dai CRM operativi e analitici per sviluppare strategie orientate a migliorare le relazioni e la fidelizzazione dei clienti. Il CRM strategico considera la relazione con il cliente come un asset da coltivare nel tempo.
Questa categoria relativamente recente di CRM si concentra sull'utilizzo dei social media come canale di interazione con i clienti. Il Social CRM integra i dati provenienti dalle interazioni sui social media con le informazioni tradizionali sui clienti.
Ogni CRM presenta una serie di funzionalità di base, tra cui la gestione dei contatti, la gestione e l'ottimizzazione di tutte le attività interne ed esterne all'azienda, la gestione delle opportunità di vendita, la gestione delle campagne di marketing, la reportistica e l'analisi dei dati.
Nel dettaglio, le funzionalità base di un CRM sono le seguenti:
Queste sono solo alcune delle funzionalità di base di un CRM. A seconda delle esigenze specifiche dell'azienda, possono essere disponibili anche altre funzionalità avanzate, come la gestione degli ordini, la gestione delle fatture e la gestione dell'inventario.
Una soluzione CRM in cloud offre la possibilità di ottimizzare tutte le interazioni con i clienti in modo da migliorare la customer experience. Ma quali sono i vantaggi del cloud? Prima di tutto, è importante citare che un sistema in cloud non ha bisogno di essere scaricato su alcun dispositivo. Per accedervi bastano una connessione a internet e le credenziali.
Ogni file, dato e informazione caricata sono recuperabili in modo facile, e sono tenute al sicuro grazie ai sistemi di protezione del cloud su cui si basa il software.
Grazie a queste caratteristiche, quindi, è possibile semplificare la gestione del lavoro, con una visione a 360° di tutto il processo di vendita, di manutenzione e di tutte le azioni svolte. Tramite cloud, si possono condividere con altre persone file in tempo reale. Tutto ciò rende il lavoro fluido e aumenta la possibilità di convertire un potenziale cliente in cliente vero, proprio per l'efficienza di gestione e la facilità data dall'avere un crm collaborativo.
Oltre a dare una definizione di piattaforma CRM, cos'è, che tipologie esistono e quali sono le sue funzioni e caratteristiche basilari, è bene comprendere come questo strumento possa essere customizzato.
I sistemi CRM possono essere personalizzati in modo da soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda.
La customizzazione di un CRM dipende dalle singole necessità, tuttavia ci sono alcune personalizzazioni comuni che possono essere fatte:
Queste sono solo alcune delle personalizzazioni comuni che possono essere fatte in un CRM. La personalizzazione dipende dalle esigenze specifiche dell'azienda e può variare notevolmente a seconda del settore, delle dimensioni e del modello di business.
I sistemi CRM dovrebbero essere in grado di integrarsi con altri software e piattaforme, come e-commerce, siti web e software di automatizzazione. Ciò consente alle aziende di utilizzare i dati provenienti da sistemi terzi e di ottenere una visione più completa del proprio business.
Il CRM è un sistema integrato che si pone l'obiettivo di migliorare la gestione della relazione con i clienti attraverso la centralizzazione delle informazioni e l'automatizzazione delle attività di marketing, vendita e assistenza clienti.
Consente di creare un unico punto di accesso per le informazioni sui clienti e di collegare tutte le attività legate ad essi in un unico sistema. Questo permette di eliminare la necessità di utilizzare più sistemi separati, cosa che può portare a inefficienze e a una duplicazione delle informazioni.
La tecnologia CRM consente inoltre di migliorare l'efficienza delle attività di marketing, vendita e assistenza clienti attraverso l'automatizzazione dei processi e la riduzione dei tempi di risposta ai clienti. Ad esempio, l'automatizzazione delle e-mail di marketing può aiutare a inviare e-mail rese personali in base all'utente in modo più efficiente e tempestivo, mentre l'automatizzazione della gestione delle opportunità di vendita può aiutare a garantire che queste non vengano perse.
In sintesi, un sistema integrato consente di migliorare l'efficienza delle attività legate ai clienti, di ridurre la duplicazione delle informazioni sui clienti e di migliorare la collaborazione tra i dipartimenti dell'azienda. Ciò può portare a:
La gestione dei lead e della customer experience con un CRM in cloud è essenziale per ottimizzare le interazioni azienda-cliente e migliorare la redditività. Un CRM permette di tracciare e analizzare ogni fase del ciclo di vita del cliente, dalla generazione del lead alla conversione, e oltre.
Attraverso la centralizzazione dei dati dei clienti, le aziende possono rendere molto più personali le comunicazioni, anticipare le esigenze dei clienti e offrire un servizio più reattivo e mirato. Inoltre, l'automazione dei processi di gestione dei lead riduce il tempo speso in attività manuali, consentendo al team di vendita di concentrarsi sulle opportunità più promettenti e sulla costruzione di relazioni durature.
Un CRM può essere anche uno strumento di analisi dei dati, in grado di fornire una serie di informazioni utili per migliorare la relazione con i clienti, le attività di vendita e di marketing.
Il CRM raccoglie e registra una vasta gamma di informazioni sui clienti, come ad esempio i dati di contatto, le interazioni passate con l'azienda, le transazioni effettuate, i reclami, le richieste di assistenza. Questi dati, se analizzati, possono fornire una serie di informazioni utili, come ad esempio:
Inoltre, il CRM può essere integrato con altri strumenti di analisi dei dati, come ad esempio software di business intelligence e di data mining, per ottenere informazioni ancora più dettagliate sui clienti e sulle attività dell'azienda. Uno dei migliori software in questo senso è HubSpot, che permette l'integrazione di sistemi terzi in modo facile e veloce. Contatta Ekeria per una call gratuita con cui saperne di più a riguardo.
L'implementazione di un CRM può essere un processo complesso, ma con una buona pianificazione esso può essere realizzato con successo.
Ecco i passi generali per l'implementazione di un CRM:
Con una corretta implementazione, il CRM può diventare uno strumento molto efficace per migliorare la gestione della relazione con i clienti e aumentare il successo dell'azienda.
Il supporto e l'assistenza offerti variano a seconda del CRM selezionato. Tuttavia, vi sono alcuni servizi comunemente offerti dai fornitori:
Un sistema CRM può offrire molti benefici a un'azienda. Ecco alcuni esempi:
Scegliere di usare un sistema CRM può rivelarsi vincente per il proprio business, soprattutto considerando i numerosi vantaggi offerti.
Ci sono molti software CRM disponibili sul mercato, con diverse funzionalità e livelli di complessità. Scegliere un sistema che si adatti alle proprie necessità à un elemento chiave del successo di un'azienda. Ecco alcuni dei principali CRM utilizzati dalle aziende:
Ora che sono state fornite tutte le informazioni utili su cos'è un CRM, a cosa serve, quali tipi di crm ci sono e in che modo possono aiutare, è giunto il momento di testarlo. Ekeria, Agenzia di Digital, è partner gold di HubSpot. Contattaci per prenotare una demo gratuita e scoprire tutte le funzionalità e i vantaggi che un CRM software può apportare alla tua azienda.