Al centro di una strategia di successo deve esserci il cliente. Negli ultimi dieci anni è diventato sempre più difficile emergere tra il grande numero di competitor presenti sul mercato, soprattutto senza un’adeguata presenza online. Oggi, investire nel successo dei clienti rappresenta una delle opportunità di crescita più grandi in tutti i settori.
È qui che entra in gioco la figura del Responsabile della Soddisfazione dei Clienti (in inglese Customer Success Manager o CSM) che ha il compito di anticipare le problematiche o i dubbi dei clienti, fornendo in modo proattivo soluzioni e risposte. Fornire soluzioni in modo pronto e veloce permette di incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela, fattore fondamentale nel successo di un’azienda.
A primo impatto Customer Support e Customer Success potrebbero sembrare sinonimi da utilizzare in modo intercambiabile. Tuttavia, non è così.
Il Customer Success Manager è una figura professionale che si occupa della cura dei clienti, assistendoli fin dal principio del processo di vendita, fino alla fase finale di assistenza. I CSM stabiliscono una vera e propria relazione diretta con i clienti, aiutandoli a raggiungere il massimo grado di soddisfazione con il prodotto o servizio offerto, rafforzando e consolidando le loro relazioni con l’azienda.
È responsabile di rendere speciale l’esperienza d’acquisto del cliente, anticipando le sue necessità. L’obiettivo è quello di ottenere e consolidare la fiducia dell’utente.
A tal fine il CSM deve possedere diverse competenze, tra cui:
I CSM hanno un ruolo attivo, perciò devono essere in grado di reperire, analizzare e condividere le informazioni ottenute a seguito dell’interazione col cliente, per poi trasmetterle agli altri reparti aziendali.
I benefici del Customer Success Manager sono reciproci, sia per l’azienda che per il cliente.
Poiché il customer success è strettamente legato al soddisfacimento del cliente, assicurandosi che i suoi desideri vengano soddisfatti a pieno, ne deriva che il cliente è contento del servizio o prodotto che il tuo business offre e di conseguenza rimarrà fedele.
Una maggiore fidelizzazione è un fattore estremamente positivo per i brand poiché si traduce in una minore percentuale d’abbandono per l’azienda e una maggiore probabilità di incrementare le vendite. Infatti, fidelizzare la clientela permette di far progredire il cliente negli stadi del ciclo di vita, fino a farlo diventare un cliente talmente soddisfatto da diventare un promotore della tua azienda. Questo è il principio su cui si basa l’inbound marketing: non limitarsi a soddisfare i bisogni dei clienti, ma anticipare futuri problemi fornendo loro una soluzione pronta, in anticipo. L’inbound crea un passaparola positivo che contribuisce notevolmente ad aumentare la tua base clienti
Insomma, riassumendo questa strategia di business rappresenta un successo sia per l’azienda che per il cliente.
Il Customer Success Manager lavora a contatto con i clienti mappando le loro necessità, obiettivi e sviluppando strategie che li aiutino a utilizzare al meglio il prodotto o servizio offerto dall’azienda. Il tutto col fine di aumentare il fatturato aziendale. Tuttavia, le modalità e le strategie che utilizza per raggiungere questo obiettivo sono diverse.
Uno strumento fondamentale per il CSM è il CRM per aziende (HubSpot è una delle piattaforme leader in questo ambito), ossia un software di gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di uno strumento potente che aiuta il CSM a organizzare e gestire le relazioni con i clienti su una piattaforma centralizzata e facile da usare.
Il CSM ha bisogno di instaurare un vero e proprio rapporto di interazione con i clienti, avvicinando il prodotto alle loro necessità. Per questo importante avere una piattaforma integrata per entrare in contatto con i clienti e accrescere la loro soddisfazione. Service Hub di HubSpot è un software indispensabile per un Customer Success Manager che deve occuparsi del servizio clienti e di approfondire le relazioni con i clienti, migliorando l'efficienza del suo team e mettendo il cliente al primo posto.
Il CSM è una figura che, attraverso la collaborazione con gli altri membri del team, è decisiva nel raggiungimento del successo della propria azienda.
La costruzione attiva delle relazioni con i clienti, aspetto di cui si occupa questa figura, è ciò che crea legami solidi tra azienda e clientela.
Migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti aiuta a far sì che questi diventino i più grandi promotori e sostenitori della propria azienda.
Un CSM funge da ponte per collegare e creare un equilibrio tra il brand e i suoi clienti. È una figura che si concentra quasi esclusivamente sulle esigenze e sui desideri della clientela, accrescendo la sua soddisfazione. Un alto grado di soddisfazione accresce il valore percepito del brand e questo costituisce un enorme patrimonio per il proprio business.
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