Gestione ticket di assistenza con HubSpot: scopri come automatizzare e ottimizzare il servizio clienti
Nella gestione di un'azienda, si sa quanto sia essenziale fornire un servizio clienti impeccabile. Il sistema di ticketing di HubSpot, incluso nel Service Hub, è uno strumento potente per migliorare la gestione delle richieste dei clienti. In questo articolo, esamineremo più approfonditamente come il sistema di gestione ticket di HubSpot può aiutarti a ottimizzare il tuo servizio clienti.
Cos'è HubSpot
Prima di introdurre l’uso dei ticket, è importante spiegare in cosa consiste HubSpot. Si tratta di un CRM che, tramite vari strumenti integrati tutti su un’unica piattaforma, consente di gestire marketing, vendite e assistenza clienti di un’azienda.
La piattaforma si basa su cloud e automatizza molti dei processi aziendali legati al rapporto con i clienti, in modo da far risparmiare tempo ed energie. Tramite HubSpot, nel concreto, si possono gestire le email di un'azienda, il suo sito web, i social, i report che contengano tutti i dati derivanti da ciò, ma anche le pipeline di vendita, i documenti e, appunto, i ticket di lavoro. Tutto ciò accessibile con pochi clic da una sola piattaforma online, basata su cloud. Tutte le funzionalità del sistema si trovano in un unico software, accessibile a tutti coloro che hanno i permessi.
L’automatizzazione dei ticket fa parte dei servizi che questo CRM per aziende fornisce. Ma quali sono gli step previsti?
1. La creazione dei ticket con il service hub
La creazione di ticket è il punto di partenza per qualsiasi richiesta dei clienti. I clienti possono inviare richieste attraverso vari canali, come ad esempio:
- moduli web
- chat dedicate presenti sul sito
HubSpot converte automaticamente ciascuna di queste richieste in un nuovo ticket, rendendo più facile il tracciamento e la gestione di tutte le richieste in arrivo. Inoltre, il sistema assegna un numero univoco ad ogni richiesta, per rendere più facile il tracciamento e il riconoscimento del proprietario del ticket e di altre informazioni utili ad una gestione più smart del lavoro.
Il record del ticket include tutti i dettagli della richiesta, come l'oggetto se si tratta di un'e-mail, il mittente, il testo ed eventuali allegati. Tramite il CRM, si possono facilmente personalizzare le proprietà dei contatti, inserendo ciò che è più utile per l'azienda.
Alternativamente, si può creare un ticket in modo autonomo, andando nella sezione apposita. HubSpot è comunque un Customer Relationship Management user-friendly, ricco di tutorial e con un'assistenza molto presente. Ekeria, partner gold di questa piattaforma, assicura call di formazione su necessità del cliente, oltre ad una prima fase di implementazione del sistema. Prenota ora per una demo gratuita del prodotto.
2. Gestione ticket di assistenza
I ticket esistenti possono essere assegnati ai membri del proprio team del servizio clienti o del supporto. Questo processo di assegnazione può essere fatto manualmente o in modo automatico. Gli agenti possono visualizzare i ticket sulla dashboard di HubSpot e gestirli in modo efficiente. Per accedere ai dettagli basta solo fare clic sul nome e visualizzare tutto il record del contatto.
I membri del team possono aggiornare lo stato del ticket, assegnare priorità, e comunicare direttamente con i clienti attraverso la piattaforma. La gestione del ticket avviene a 360° tramite HubSpot e permette piena autonomia.
3. Automazione del flusso di lavoro per gestire i ticket con più facilità
HubSpot consente di automatizzare molte attività legate ai ticket. Ad esempio, si possono impostare regole per l'assegnazione automatica dei ticket in base a criteri specifici, inviare risposte automatiche ai clienti quando un ticket viene creato e pianificare scadenze per la risoluzione dei problemi. Questa automazione riduce il carico di lavoro manuale e migliora l'efficienza del team.
4. Monitoraggio e reporting
Un vantaggio significativo del sistema di ticketing di HubSpot è la capacità di monitorare le performance del team di assistenza clienti. Si può tenere traccia dei tempi di risoluzione dei ticket, delle metriche di soddisfazione del cliente e generare report dettagliati, in modo da comprendere cosa funziona e gestire al meglio le future richieste.
Questi dati permettono di valutare le performance e apportare miglioramenti in base ai dati ottenuti, ottimizzando al massimo il lavoro grazie alle funzioni della piattaforma.
5. Integrazione con il CRM
HubSpot Service Hub è integrato con il CRM di HubSpot. Questo significa che si ha accesso a una visione completa delle interazioni dei clienti. Quando si sta risolvendo un ticket, si può accedere alla cronologia completa delle interazioni passate del cliente con la propria azienda. Questo migliora la capacità del team di fornire un servizio personalizzato, secondo la traccia di tutte le interazioni avvenute.
Inoltre, la piattaforma tiene traccia di ogni comunicazione avvenuta con i clienti, al di là delle singole richieste. HubSpot consente di integrare anche elementi terzi, in modo da avere un controllo a 360° delle comunicazioni con i clienti, delle vendite e del marketing.
6. Feedback dei clienti
Alla chiusura di un ticket, si possono raccogliere i feedback dei clienti. Questo è prezioso per valutare la soddisfazione del cliente e per apportare miglioramenti al servizio. La raccolta di feedback aiuta a comprendere meglio le esigenze dei propri clienti e a mantenere una relazione positiva con loro, elemento cardine del buon funzionamento di un’azienda.
In conclusione, il sistema di ticketing di HubSpot è uno strumento completo per la gestione delle richieste dei clienti. Ottimizza la gestione delle richieste, migliora i tempi di risoluzione e consente al tuo team di fornire un servizio clienti di alta qualità. Con il monitoraggio delle performance e la capacità di raccogliere feedback, è uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che tenga alla soddisfazione del cliente.
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