L'azienda che si è affidata deve sentirsi seguita e deve avere la certezza che, in caso di problemi, sarete pronti ad intervenire per risolverli, comunicando in maniera tempestiva e puntuale.
È qui che entra in vostro aiuto il ticket management system, ovvero un software per gestire i processi di assistenza tramite l'apertura e la chiusura di ticket. Questo software vi consentirà di gestire al meglio la relazione post vendita con i vostri clienti, avendo tutto sotto controllo e risparmiando tempo e risorse.
Durante la lettura di questo articolo vedremo tutti i vantaggi di cui si può godere facendo affidamento sul software ticketing di HubSpot.
HubSpot
Iniziamo introducendo uno dei software più utilizzati sul mercato per gestire i processi di customer service. Stiamo parlando del CRM HubSpot, una piattaforma che ha tra i suoi moduli più apprezzati quello per la gestione dei ticket.
HubSpot è uno strumento preziosissimo per la cura dei clienti e della loro fidelizzazione e, come vedremo tra qualche riga, i ticket sono un elemento essenziale per quanto riguarda una buona customer care.
Questo software, grazie ai diversi moduli di cui dispone, tra cui marketing, vendite e customer care, si definisce “all-in-one”. Ma non solo, infatti queste sono solo le macrocategorie di servizi e strumenti presenti sulla piattaforma che gli utenti possono utilizzare in maniera gratuita. Ciò rende il programma disponibile a chiunque, ma nel caso in cui si necessiti di servizi aggiuntivi, HubSpot ha ideato dei piani a pagamento per incontrare le richieste specifiche di alcuni utenti.
Ciò che accomuna tutte le funzionalità, è la volontà di attirare e mantenere il maggior numero possibile di clienti di “qualità”. Clienti di qualità intesi come coloro che sposano e sono in linea con il target ricercato, o ci si avvicinano.
Infine HubSpot permette ai suoi utenti, se si desidera, di usufruire di un servizio di Content Management System (CMS). Questo offre la possibilità di gestire e curare il proprio sito web senza possedere competenze informatiche specifiche.
Qui abbiamo approfondito maggiormente cos'è e cosa fa un software di CRM. Se vuoi saperne ancora di più contatta uno dei nostri esperti con il quale organizzare una dimostrazione approfondita delle funzionalità del sistema.
Il sistema di tickets HubSpot
Quindi in che modo può rappresentare un aiuto il sistema di tickets di HubSpot?
Come annunciato all’inizio dell’articolo, nel processo di vendita e customer care sono compresi anche la pre e il post-vendita.
Un esempio del supporto pre-vendita si ha nel momento in cui un potenziale cliente ha dei dubbi sul prodotto e/o servizio offerto. Il compito sarà quello di fornire il miglior servizio di supporto possibile, al fine di incentivare l’acquisto.
Un esempio invece nel post-vendita può essere semplicemente l’aiuto, su richiesta del cliente, nella risoluzione di un problema. Un cliente soddisfatto del modo in cui viene trattato, diventa automaticamente una buona pubblicità.
Qualsiasi sia la richiesta di aiuto, viene notificata e rappresentata con un ticket. Il metodo con cui si viene contattati (e-mail, chiamata, chat ecc…) non ha importanza. Questo perché tutte le richieste vengono raccolte ed ordinate secondo gli stessi criteri, che vedremo a breve.
Le informazioni fornite dai ticket
I tickets HubSpot, così come di molte altre piattaforme, hanno diverse informazioni volte a migliorare e semplificare l’organizzazione del lavoro che necessitano. Alcune di queste, possono anche ordinare in modo specifico e, ancora una volta semplificato, tutte le richieste dei clienti. Ecco le più importanti:
- Pipeline di appartenenza
- ID utente: indica l'utente che ha provveduto a richiedere assistenza.
- Numero: ogni ticket viene numerato progressivamente, indicando a che numero di richieste si è arrivati.
- Oggetto: il titolo della richiesta, molto utile in quanto permette di identificare immediatamente il problema.
- Informazioni/descrizione: queste vanno ad approfondire l’oggetto dei tickets HubSpot, fornendo maggiori informazioni all’operatore permettendo di eseguire la migliore operazione possibile.
- Responsabile: specifica l’operatore che dovrà occuparsi dell’assistenza di tale richiesta.
- Data di origine e di “scadenza”. Nel caso in cui non venga rispettata la data di termine prevista, il ticket verrà segnato come “in ritardo”, anche dopo il termine del compito venendo marcato come “completato in ritardo”.
- Priorità: ogni ticket verrà inoltre ordinato per urgenza, segnalando quelle che necessitano di un intervento immediato, ricucendo il rischio di non offrire sostegno ad una richiesta, migliorando quindi il servizio.
- Stato: la richiesta è risolta? È in fase di conclusione? O deve essere ancora aperta? Indicando lo stato (di avanzamento) gli operatori potranno sapere a che punto delle operazioni si trova la richiesta.
- Origine: questa, indica la “fonte” da cui si riceve la richiesta di supporto. Come detto prima, il sistema di tickets HubSpot permette di raccogliere le richieste di qualsiasi natura e il software indicando il portale da cui arrivano permette di utilizzare le giuste procedure.
Esempi di origine
- Telefono: garantisce una comunicazione “viva” ed interattiva, ma spesso può richiedere diverso tempo al fine di risolvere i problemi.
- E-mail: utile per la possibilità di condividere allegati e spiegare meglio i processi, ma anch’esso non dispone della velocità a suo favore.
- Form: permettono al cliente di compilarli in qualsiasi momento, ma le attese di risposta in genere sono le più lunghe.
- Live Chat: una soluzione immediata che da la possibilità all’operatore di gestire anche diversi clienti nello stesso momento, a volte però risulta difficile fornire una risposta adeguata.
Queste sono le informazioni più importanti che accompagnano i tickets HubSpot, altre possono essere le date di apertura, delle ultime modifiche ecc…
Conclusione: perché implementare un sistema di gestione tickets HubSpot?
Il sistema di gestione tickets HubSpot permette quindi, in sostanza, di migliorare ed ottimizzare i sistemi di gestione delle richieste di aiuto della clientela.
Andando ad agire sull’organizzazione che, grazie a tutti i punti visti nel paragrafo sopra, risulta molto più dettagliata ed efficiente. Si potrà anche controllare lo storico delle richieste risolte, avendo modo di trovare un richiesta simile, o uguale, e ricorrere alle metodologie usate precedentemente.
Sempre grazie a tutte le informazioni che accompagnano i tickets HubSpot, l’efficienza del sistema di customer care sentirà significativamente gli effetti. I sistemi di notifica dell’urgenza e i dati forniti, offrono all’operatore in una lettura rapida e semplice tutte le informazioni di cui necessita.
Tutto volto ad aumentare la tempestività delle operazioni, che si traduce in una riduzione di costi grazie alla misurazione dei processi e, se necessario, alla loro ottimizzazione.
Infine, questo sistema risulta specialmente utile alle aziende “multi-channel” proprio per la possibilità di unire tutti i canali in un’unica piattaforma.
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