Il buyer journey permette a un’azienda di intercettare i bisogni del cliente e fornirgli al momento giusto i contenuti di cui ha bisogno, in modo da accompagnarlo e indirizzarlo all’acquisto. Affidarsi a una società di digital marketing è utile in questo caso per avere un supporto nella creazione dei contenuti necessari per ogni fase del processo d’acquisto.
L'acquirente di oggi è più informato che mai, grazie alla grande quantità di informazioni a sua disposizione. L'equilibrio di potere si è spostato dal rappresentante di vendita all'acquirente nella maggior parte delle conversazioni di vendita.
Gli acquirenti passano attraverso un processo per acquisire consapevolezza, considerare e valutare e decidere di acquistare un nuovo prodotto o servizio.
Comprendendo il percorso dell'acquirente, le opportunità e i problemi che incontra lungo quel percorso e i fattori che influenzano il suo modo di pensare, i rappresentanti di vendita possono entrare in empatia con l'acquirente e posizionare il loro prodotto o servizio lungo quel percorso.
Per avere successo nelle vendite il modo migliore è acquisire familiarità con l'acquirente e il percorso che intraprende.
Il buyer journey è l’itinerario che il cliente segue per instaurare una relazione con un’azienda, un servizio, un prodotto o un brand, nel corso del tempo, entrando in contatto con i diversi canali (offline e online) in cui l’azienda stessa è presente.
All’interno del buyer journey il cliente interagisce con la singola azienda più volte, per questa ragione si crea una stratificazione di esperienze. In ciascuna di queste fasi il cliente entra in contatto con una serie di touchpoint di natura diversa che continuano a suscitare reazioni in lui.
Grazie all’esperienza precedente si creano le aspettative per le future interazioni e ciò influenza i processi d’acquisto successivi.
Il buyer journey include:
Si tratta della rappresentazione generalizzata del cliente ideale di un’azienda. Sono il ritratto dell’utente che incarna un segmento del tuo mercato. Il punto di partenza cioè, per identificare i potenziali clienti.
I segmenti ti aiutano ad immaginare quale può essere l’interesse del mercato a un determinato prodotto o servizio.
Inoltre, le buyer personas aiutano a capire le cause scatenanti emozionali e comportamentali dietro al singolo cliente all’interno del mercato.
I touchpoint sono tutti i punti di contatto tra l’azienda e il cliente. Sono tutti i possibili momenti in cui il cliente si trova davanti volontariamente o involontariamente nell’azienda, nel prodotto o servizio. Se sapientemente dosati e gestiti, influenzano e rafforzano il posizionamento del brand.
Ogni volta che si entra in contatto con uno di questi punti si crea un’esperienza di consumo. Esistono touchpoint controllabili dalla tua azienda e altri no. L’azienda deve sapere in quale momento entrano in gioco i touchpoint e quale valore lasciano al cliente e che tipo di influenza hanno sulle buyers personas.
I touchpoint possono essere fisici, digitali, alcuni controllabili dall’azienda, altri meno come i touchpoint spontanei (ad esempio il passaparola).
È la rappresentazione grafica del percorso che il cliente compie nel suo ciclo di vita e fa riferimento ai momenti in cui il cliente interagisce con l’azienda.
Si costruisce una mappa (the buyer journey map) in grado di catturare le esperienze del cliente e di cogliere il suo punto di vista. È importante capire e raccogliere i pensieri e i bisogni del cliente che sono in grado di farci capire cosa desidera. Capire il punto di vista del cliente significa mappare non solo cosa fa, ma cosa pensa, quali sono le sue esigenze e con chi ha interagito lungo il percorso.
All’interno della buyer journey map vengono rappresentate tutte le interazioni con il cliente insieme alle sue aspettative e gli obiettivi aziendali.
I modelli tradizionali non ci aiutano a capire le molteplicità di interazioni che avvengono. Il buyer journey ci aiuta a definire le caratteristiche del nostro cliente e dei punti di contatto e a mette al centro la co-creazione del valore.
Il buyer journey personalizzato per ogni cliente è l’obiettivo a cui aspirare, anche se difficile da raggiungere.
I clienti non vogliono soltanto muoversi tra i canali online e offline, ma desiderano vivere una vera esperienza, uniforme e integrata tra i diversi canali (c.d. omnicanalità).
Per ricostruire il buyer journey bisogna partire dai desideri, aspettative e percezioni del cliente. Quindi, in base a questo, costruire la strategia declinata sui vari touchpoint (social, web site, app aziendale, news letter).
Il percorso dell'acquirente può essere suddiviso in tre fasi:
Se non hai una comprensione profonda dei tuoi acquirenti, potrebbe essere difficile tracciare il percorso dei tuoi clienti in modo che sia utile per concludere una vendita. A tal proposito puoi condurre alcune interviste con clienti, potenziali clienti e altri venditori della tua azienda per avere un'idea del percorso di acquisto che viene portato avanti.
Adattare il processo di vendita al percorso dell'acquirente è fondamentale. Bisogna mandare il messaggio giusto al momento giusto, per non rischiare di perdere potenziali clienti.
Noi di Ekeria, agenzia di digital marketing Milano, ti offriamo i migliori servizi per portare avanti la tua strategia, seguire i tuoi clienti al meglio ed ottenerne di nuovi! Affidati a noi per far crescere la tua attività. Contattaci per una consulenza gratuita o per avere maggiori informazioni sui servizi che possiamo offrirti.