L'azienda aveva necessità di gestire in maniera più agile il sistema di ticketing e di assistenza clienti, in modo da offrire un servizio il più efficiente e veloce possibile. Erano alla ricerca di un sistema che gli consentisse di gestire tutte queste attività di customer care da un'unica piattaforma.

Collegamento dei Canali di Supporto Email

Un passo fondamentale nel nostro progetto è stato l'integrazione dei canali di supporto email dell'azienda in HubSpot. Questo ha permesso di centralizzare la gestione delle comunicazioni con i clienti, rendendo il processo più fluido ed efficiente. Prima dell'integrazione, le email di supporto venivano gestite tramite vari sistemi e account. Ora, con tutte le comunicazioni centralizzate nel CRM, il team di supporto può accedere rapidamente alle richieste dei clienti, assegnare i ticket ai membri appropriati e seguire ogni interazione in modo dettagliato. Questo ha notevolmente migliorato la trasparenza e la capacità di rispondere prontamente alle esigenze dei clienti.

Creazione di Chatbot

Per migliorare ulteriormente l'efficienza del customer service, abbiamo sviluppato sia live chat che chatbot automatizzati. I live chat permettono ai clienti di parlare direttamente con un agente in tempo reale, mentre i chatbot automatizzati gestiscono i ticket di assistenza fuori dall'orario lavorativo o quando tutti gli agenti sono occupati. Questi chatbot possono rispondere a domande frequenti, raccogliere informazioni preliminari dai clienti e persino risolvere problemi semplici senza l'intervento umano. L'implementazione di questi strumenti ha consentito all'azienda di ridurre i tempi di attesa e di rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando significativamente l'esperienza complessiva del cliente.

Integrazione del Centralino delle Chiamate

Un'altra innovazione chiave è stata l'integrazione del centralino delle chiamate in HubSpot. Prima di questa integrazione, le chiamate dei clienti venivano gestite separatamente, il che rendeva difficile tracciare e seguire i problemi in modo coordinato. Ora, tutte le chiamate sono registrate e monitorate all'interno di HubSpot, consentendo un'analisi dati unificata. Questo non solo facilita il lavoro degli agenti, che possono visualizzare tutte le interazioni con un cliente in un unico posto, ma migliora anche la qualità del servizio offerto, poiché ogni problema può essere seguito e risolto in modo più efficiente.

Automazione dei Flussi di Lavoro

Infine, abbiamo creato flussi di automazione per la gestione e distribuzione dei ticket al team dell'help desk. Grazie a questa automazione, ogni ticket viene automaticamente indirizzato all'agente più adatto a risolvere il problema specifico, basato su competenze e disponibilità. Questo sistema non solo accelera la risoluzione dei problemi, ma assicura anche che ogni richiesta riceva l'attenzione più appropriata. L'automazione dei flussi di lavoro ha ridotto il tempo medio di risoluzione dei ticket e ha aumentato la soddisfazione dei clienti, poiché le loro richieste vengono gestite in modo più rapido e accurato.