Abbiamo parlato della customer journey e del cliente al centro, di quanto la sua opinione sia importante durante lo sviluppo di un business. Non è più possibile prescindere dai feedback dei clienti e dalle loro reazioni. Bisogna conoscere a fondo i desideri del cliente, cosa si aspetta? Cosa considera imprescindibile? Abbiamo cercato di raccogliere 4 semplici consigli per aiutarti a capire come conquistare i clienti esigenti, sia quelli nuovi che quelli vecchi senza farsi sopraffare!
Il cliente ha sempre ragione. Su questo assunto si basano le relazione commerciali, impossibile dissentire. Il presupposto è: garantire un servizio impeccabile fa la differenza, ne abbiamo parlato in un articolo precedente. Questo a volte può mettere in difficoltà un albergatore: come approcciarsi alle critiche? Ovviamente la parola d’ordine è educazione, gli insulti non possono (e non devono) essere accettati. Ma attenzione! Comprendere una critica, se costruttiva, ed eventualmente rispondere, è segno del rispetto verso il cliente e dell’importanza che viene data alla sua opinione. Il cliente non è solo un numero ma è una faccia, una persona, con esigenze e bisogni.
La domanda da cui siamo partiti è semplice solo in apparenza: come conquistare i clienti esigenti nel 2019? Personalizzazione. Il cliente si aspetta sempre di più una comunicazione one-to-one che vada incontro alle sue necessità. Un hotel non è uguale ad un altro e noi di Hoida lo sappiamo bene, allo stesso modo i clienti non sono tutti uguali e vogliono che il loro soggiorno sia una vera esperienza. I clienti vogliono una vera connessione con la struttura. Sentirsi importanti, non è forse un desiderio comune?
L’asticella delle aspettative che i clienti (nuovi e vecchi) nutrono è sempre più alta. Come affrontare questa nuova realtà? Ormai è chiaro che quello che fino a qualche anno fa era considerato un un servizio eccellente oggi è visto quasi come il minimo sindacale. Intanto niente panico ma soprattutto, semplificati la vita. Il tempo dedicato a numerose attività può essere ridotto e soprattutto ottimizzato. Il cliente arriva in struttura e il ricevimento sa esattamente quale camera è pronta e gliela assegna? Il cliente sarà soddisfatto!
Nel corso di un soggiorno (lungo o breve che sia) l’hotel, il campeggio, il resort, sono la casa del nostro cliente. La camera deve essere pronta quando il cliente arriva e deve avere un livello di pulizia eccellente. Divieto assoluto di trovare macchie sulle lenzuola, il minibar sguarnito oppure il condizionatore rotto. S è molto complesso tenere tutto monitorato e sotto controllo, qualcosa a volte sfugge. In questo caso la digitalizzazione di alcuni procedimenti aiuta sia a diminuire lo stress sia ad ottimizzare il lavoro, hai dato un’occhiata alle nostre soluzioni per strutture ricettive?